В этой статье вы узнаете какие бывают виды претензий, как с ними работать, как бороться с потребительским экстремизмом. А также что делать, если клиент просит вернуть деньги за подарочный сертификат, как работать с потребителем, который оказался недоволен процедурой. Чем бронирование процедуры отличается от аванса и предоплаты. И в каких случаях вы можете не возвращать деньги за бронирование.

Я, Руслан Назипов - юрист, основатель юридической компании “NAZIPOVHELP”, более 13 лет занимаюсь правовым сопровождением и юридической защитой салонов красоты и медицинских клиник. Поделюсь самыми частыми случаями из практики и расскажу, как действовать в разных ситуациях и защитить себя.

Что такое претензия
Претензия имеет четыре четких признака:
- Написана в письменном виде, либо в форме на вашем сайте, то есть в специальном формализованном виде.
- Указано надлежащее лицо - это ваш потребитель, либо его законный представитель.
- Предмет претензии. Потребитель считает, что его права и законные интересы нарушены, либо якобы нарушены при проявлении потребительского экстремизма.
- Указана цель претензии. Это всегда урегулирование, то есть удовлетворение требований потребителя, которые он в этой претензии обычно вам и излагает.
Когда вам пишут в мессенджерах: “Тамара, ты делаешь плохой маникюр и так далее” нельзя считать претензией.

Виды претензий
Претензии бывают двух видов – обоснованные и необоснованные.
Обоснованная претензия - это когда услуга действительно не была для вашего потребителя качественной и безопасной. То есть, либо вы что-то сделали не так, либо вы причинили, естественно, не желая того, какой-то вред здоровью вашего потребителя.

Если претензия обоснована, нужно максимально быстро её урегулировать. То есть, загладить вину перед потребителем, насколько это возможно. Вернуть деньги, часть денег, исправить результат, оказать иные услуги и возместить затраты на медицинскую помощь.
Не доводите до того момента, когда ваш потребитель обратится в суд, имея на это все законные права, и не доводите до того момента, пока он не начнет писать во все инстанции. Готовы ли вы к проверкам того же Роспотребнадзора? Я этого не знаю.

Если вам на этом этапе удалось возместить вред, загладить вину и так далее, будет неплохо формализовать этот момент, то есть взять у вашего потребителя расписку об отсутствии претензий или составить соглашение об урегулировании претензий. Сделать из этой ситуации выводы и больше такого не повторять.

Необоснованная претензия - претензия, которая не имеет никакой судебной перспективы. В практике агентства “NAZIPOVHELP” таких претензий 95%.

Что делать, если поступила необоснованная претензия
Если у клиента есть недовольство по качеству и безопасности услуг, он должен изложить это на бумаге. После этого проводим анализ обоснованности претензии. Как мы уже условились, в данном случае она у нас необоснованная. После этого потребителю в течение 10 суток мы должны дать ответ на электронную почту, либо письменно заказным письмом на адрес его регистрации, который он, естественно, указывает в своей претензии. Предлагаем условия по статье 29 “Закона о защите прав потребителей”. Эту статью мы с вами очень предметно разберём далее. Предлагаем явиться для обсуждения вариантов урегулирования претензий, если они у вас есть, конечно. Либо предлагаем обращаться в суд. Вырабатывать линию судебной защиты в данном случае вам, скорее всего, не понадобится. Почему? Потому что, как я уже говорил, 95% претензий никакой судебной перспективы не имеют.

Потребительский экстремизм
Итак, что же такое потребительский экстремизм? Почему упоминаем в одной теме с претензией? Потому что необоснованные претензии – это основное “оружие” потребительских экстремистов. Итак, что же такое потребительский экстремизм? Единого академического понятия в российском законодательстве нет. Я вывел своё, простое.
Потребительский экстремизм – это действия потребителя с целью причинения имущественного ущерба исполнителю услуг.

Какими факторами обуславливается потребительский экстремизм:
- Дисбаланс в законодательстве защиты прав потребителей. У нас потребитель всегда прав.
- Презумпция виновности исполнителей услуг в судах. К сожалению, это тоже так.
- Отсутствие необходимости в навыках, в каких-то серьезных познаниях, либо в серьезном капитале для занятий потребительским экстремистом.
- Когда вы сами оказываете услуги с нарушением, допустим, законодательства о защите прав потребителей, об обработке персональных данных, с нарушением требований санитарных правил.

В подкреплении своих необоснованных претензий вам потребитель может сказать: "Я пойду на вас жаловаться в Роспотребнадзор". Вы, зная, что к проверке его заведомо не готовы и боясь штрафов, к сожалению, вынуждены идти на его условия. Вот на этот момент тоже, пожалуйста, обратите особое пристальное внимание.

Как проявляется потребительский экстремизм
У нас в России всё очень просто. Получить услугу, заявить, что не нравится ее результат и попытаться отказаться от оплаты.
Инструменты потребительского экстремизма - шантаж, инициация проверок государственными органами, угроза судебных исков, угроза деловой репутации.
Чем шантажируют: обращением в государственные органы. Рисками являются финансовые, репутационные, риски внеплановых проверок, относятся к финансовым рискам, естественно, затяжные судебные процессы.

Как бороться с потребительским экстремизмом
1.Система видеонаблюдения. Система видеонаблюдения – тот простой арбитр, беспристрастный, естественно, который может посмотреть на всю эту ситуацию и чётко дать понять, было нарушено право потребителя или нет.

Зачастую при разборе каких-либо претензий, мы видим, что уходя от вас, допустим, со свежим маникюром, с классным окрашиванием, с прекрасными губами после перманентного макияжа, потребительница всем довольна, все здорово, но через 2 часа, через 2 дня, через 2 недели поступает к вам претензия: “Что-то мне перестало нравиться”. В данном случае камера, естественно, сможет помочь вам защитить ваши интересы, как дополнительный фактор вашей защиты.

2.Юридическая подготовка. Разберём несколько статей, чтобы вы чувствовали себя вооруженными.

Статья 29 “Закона о защите прав потребителей”. Права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги. Безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, то есть переделать, если это возможно. Соответствующее уменьшение цены оказанной услуги - дать скидку. Возмещение понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами. То есть, якобы вы что-то не так сделали, он сходил и исправил в другом салоне, студии, а вы это оплатили.

Что ключевое в данной статье? Как может ваш потребитель заявить, что услуга некачественная? Он что, эксперт? Я вас дико удивлю, но в Российской Федерации экспертов по качеству парикмахерских и различных косметико-эстетических услуг не существует.
Если же ваш потребитель говорит, что вы причинили вред здоровью, сожгли волосы, повредили кожу и так далее, то вы должны помнить, что он не является судебно-медицинским экспертом и не может делать заключение о наличии и степени вреда здоровью.

Часто ваши потребители говорят в таких случаях: “Мне не нравится, платить не буду”. Что вы можете предложить: безвозмездное устранение недостатков, уменьшение цены, переделать у третьих лиц за ваш счет. Здесь нет отказа от оплаты. То есть даже при обнаружении недостатков оказанной услуги, ваш потребитель обязан оплатить по прайсу, а потом уже обращаться в суд, либо к вам с претензией.

Статья 32 “Закона о защите прав потребителей”. Потребитель имеет право в любой момент отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов. Это ещё один довод к тому, что ваш потребитель не имеет права не оплатить вашу услугу.

Статья 310 Гражданского кодекса РФ говорит о том, что односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. То есть, когда вы оказали услугу, вам пытаются не оплатить, как раз тот самый случай. Даже гражданский кодекс в данном случае на вашей стороне.

Статья 159 Уголовного кодекса РФ - мошенничество. По моему мнению, получить услугу и попытаться её не оплатить, либо не оплатить и убежать, это есть мошенничество. Хищение чужого имущества мошенничество, путём обмана или злоупотребления доверием.

Какими документами вы можете себя защитить
Мы говорим сейчас, естественно, только о парикмахерских и косметико-эстетических, то есть бытовых услугах.
1.Оферта - ваш публичный договор. Вы не обязаны её внедрять, это ваше право. Пожалуйста, реализуйте его.
Что можно включить в договор оферты - что является акцептом, то есть согласием. Оферту не надо подписывать с каждым вашим потребителем. Вы её разработали, скачали из интернета, заказали юристу, без разницы. Разработали, распечатали, подписали, поставили печать и поместили в уголок потребителя. Любой из ваших потребителей, кто совершит акцепт, то есть согласие, оферта - это предложение, акцепт - согласие, считается, что полностью безоговорочно согласен с условиями вашей оферты.
Что может являться акцептом - оплата услуги, получение услуги, покупка абонемента, сертификата, бронирование временной услуги и так далее.

2.Права и обязанности потребителя и исполнителя. Допустим, права и обязанности потребителя - предупредить о противопоказаниях к возможной услуге. Гарантийные сроки на услуги. Вы не обязаны их внедрять, но если вы понимаете, что вам это необходимо, делайте. Бронирование даты и времени.

Вы все очень часто спрашиваете: “У меня есть такая клиентка, она постоянно записывается и не приходит. Она меня не предупреждает. Я просидела, время прошло, я не заработала”. В данном случае можем работать по бронированию. Это не аванс и не предоплата.
То есть клиент оплачивает определённую сумму, допустим 50% стоимости услуги. Тут же получает чек, на котором написано оплата услуги бронирования и информацию о дате и времени брони. Если чек ваш, потребитель является на процедуру, в указанное ему время и день, то он только доплачивает разницу между стоимостью услуги и стоимостью услуги бронирования.
Если же нет, вы ему ничего не будете возвращать. Почему? Потому что это не было авансом или предоплатой. Это была оплата услуги бронирования, и вы её оказали, о чем у вас есть чек и направленная информация вашему потребителю.

Правила оборота подарочных сертификатов
Всё, что мы можем это ограничить срок действия сертификатов. Обычно для вас это актуально. Если этого не делать, то срок по исковой давности в Российской Федерации - 3 года. Делается это именно посредством внесения данного пункта в вашу оферту, а не путём написания на сертификате мелким почерком внизу.

Правила оборота абонементов
Мы понимаем, что абонемент - это совокупность услуг, которые все вместе стоят значительно дешевле обычно в два раза, то есть 50% скидка, чем разовые услуги. Мы можем прописать, что если у вас человек купил абонемент на 10 каких-нибудь услуг, сходил 4 раза, говорит: “Верните, пожалуйста, деньги”. Да, хорошо, вернём. Но при условии оплаты фактически полученных услуг по цене разовых, без скидки. Вот это минимум того, чем оферта может вам помочь.

Информирование согласия на услуги
Есть определённые моменты, когда вы имеете право отказать в выполнении процедур, это прописать реально и возможно. Информирование согласия на услуги. Сразу говорю, что это касается далеко не всех бьюти-услуг. Речь может идти о различных патологических услугах, допустим, об услугах, связанных с массажем, услугах на различных аппаратах без рег. удостоверений, та же лазерная эпиляция и прочие моменты. Делается по образу и подобию.
Информирование, добровольное согласие на медицинскую услугу, но мы помним, что у вас нет слов: “Процедура”, “вмешательство”, “пациент” , у вас есть услуга и потребитель. Документ в одном экземпляре, его подписывает ваш потребитель. Мы прописываем противопоказания к будущей услуге, возможные побочные эффекты и риски, правила подготовки к данному виду услуг и возможные ограничения в восстановительный период после услуги, чего нельзя делать, чтобы услуга не потеряла свое качество, либо, допустим, потребитель не получил вред здоровью. Вот это очень важный момент.

Расписка по статье 36 “Закона о защите прав потребителей”, очень часто ваш потребитель настаивает на оказании услуги, когда ему этого не надо делать. Яркий пример - онихолизис. Пришла девушка с онихолизисом мы понимаем, что нельзя выполнять покрытие, говорите: “Вот вам нельзя, милая, у вас онихолизис давайте подсушим, зачистим, помажем, и вы домой”. Она говорит: “Нет, у меня завтра Турция, свадьба сестры, да что угодно, свидание”. Поэтому берем с неё расписку, в которой она пишет, что я такая-то, такая-то. являюсь потребителем услуг такого-то, такого-то, самозанятого, ИП, ООО, уведомлена о том, что выполнение услуги мне такой-то, такой-то может привести к тому-то. Снижение качества услуги, вред здоровью, иные неблагоприятные последствия. Для онихолизиса, допустим, в нашей компании разработана специальная форма. Почему? Потому что очень часто спрашивают клиенты.

Расписка об отказе от биологической пробы. Все вы знаете, что при химической завивке и окрашивании волос, обычно за 48 часов, вы как исполнитель обязаны провести биологическую пробу на чувствительность. То есть человек записался к вам на окрашивание, за 2 дня он должен прийти, за 48 часов, обычно так пишут в инструкции к окрашивающему средству, вы должны нанести небольшое количество окрашивающего вещества, либо за ухом, либо на внутреннем сгибе локтя и отправить его гулять на 48 часов. Естественно, многие отказываются. Чтобы не рисковать, поверьте, много таких было претензий, пожалуйста, берите расписку об отказе, либо делайте биопробу в соответствии с инструкцией по применению к средству.

Фотопротокол. Очень может быть допустим, именно при окрашивании, при перманентном макияже, при каких-то косметических услугах, может быть актуально. Это не о том, чтобы взяли телефон, сфотографировали до, после, побежали, выгрузили это всё в документ, подписали. Нет. Фотопротокол, условно говоря - это документ, где пишется все у потребителя, дата рождения, дата оказания услуги, состояние до его оказания, прописываем дату съемки, модель и серийный номер устройства, то есть вашего телефона, прописываем какие услуги оказались, а также прописываем уже состояние потребителя после оказания услуг и ещё раз фотографируем. Опять же, вписываем, когда была дата съемки и модель и серийный номер вашего устройства. Естественно, идёт речь о вашем телефоне мобильном.

Теперь вы знаете как отличить обоснованную от необоснованной претензии, как действовать в случае предъявления претензии, как защитить себя от потребительского экстремизма, какие законы вам помогут быть более подкованным. Всем удачного и защищённого бизнеса.

Подписывайтесь на соцсети Руслана Назипова, чтобы всегда быть в курсе юридических моментов в бьюти-бизнесе:
https://t.me/nazipovhelp
https://vk.com/nazipovhelpru
https://dzen.ru/id/6228f419ea5cf06293ff8e31
https://nazipovhelp.ru/