В данной статье мы разберем, как правильно применять скидки для привлечения новых клиентов и удержания их в клиентской базе, а также как владельцу бизнеса выгоднее привлекать клиентов — с помощью скидок или бонусов.
Каждый человек, решивший начать работать в сфере обслуживания рано или поздно задумывается о том, как привлекать новых клиентов, удерживать их у себя в клиентской базе и сохранять их лояльность на протяжении всего периода сотрудничества. В первую очередь в голову приходят такие инструменты, как скидки и акции на услуги.
Я, Мария Рябинина, владелец сети студий маникюра, расскажу о том, как запустить акцию мастеру маникюра и стоит ли это делать. Все, чем буду делиться — мы применяем на практике вполне успешно. Но и о том, что применялось нами не успешно, я тоже расскажу, чтобы вы не допускали этих же ошибок.
Скидка — это один из вариантов системы лояльности. Она является как и способом привлечения нового клиента, так и способом его удержания.
Чаще всего это выглядит так: клиент узнает от знакомых или с помощью рекламы о том, что в студии действует скидочная система, которая его привлекла. Например, скидка на первое посещение. Записывается в студию и получает скидочную карту (либо же скидка привязывается к номеру телефона). Иногда такие карты являются накопительными (как в крупных сетях), то есть чем большее количество раз клиент посещает студию, тем больший процент скидки при следующем визите он получит. Подобного рода скидочная система одна из самых распространенных в России среди салонов красоты.
Для клиента все прекрасно и замечательно, скидка его растет (иногда даже до 30%), но прибыли владелец студии получает все меньше. Хотя количество клиентов увеличивается. Как так?
При расчете себестоимости маникюра мы учитываем все доходы очень подробно. В том числе чай, кофе, коммуналку, зарплату администратора, износ кресла для клиента и так далее. Что мы имеем в нашем случае: себестоимость услуги получается около 400 рублей при ее стоимости 1500 рублей. Процент, который получает мастер при выполнении плана в нашей студии — 37%.
Соответственно, с однотонного покрытия за 1500 рублей мастеру в зарплату уйдет сумма — 555 рублей.
Итого мне, как владельцу студии, после вычета себестоимости и зарплаты мастера, остается 545 пятьсот сорок пять рублей. Небольшую часть я сразу откладываю на непредвиденные расходы, коплю финансовую подушку, так сказать. Примерно 15 рублей с каждого клиента. Остается 530 рублей. Что составляет примерно 35% от дохода.
И вот теперь скажите, пожалуйста, грамотно ли ставить накопительную систему скидок до 30% в данном случае? Конечно нет! Выгодно будет всем, кроме вас. Выходит так, что скидочные система из инструмента удержания клиентов, превращается в инструмент потери денег.
Вы можете подумать, что можно рассчитывать тогда скидку не из бюджета салона, а из общей стоимости. То есть чтобы половина скидки вычиталась из процента салона, а вторая половина из процента мастера. Я вас сразу постараюсь переубедить. Это плохая идея.
К более опытному мастеру клиенты захотят записываться чаще, накопленная сумма будет больше, скидка выше. Мастера начнут спорить почему к кому-то чаще записывают новеньких клиентов еще без накопленной скидки, к кому-то реже. Потеряют интерес к постоянным клиентам. Действительно, зачем они им, если есть новенькие, за которых они получат зарплату больше.
Поэтому лучший вариант для владельца бизнеса — взять скидки на себя. Так как можно снизить поток негатива в коллективе.
В итоге, после расчета себестоимости услуги и процента вашей прибыли, вы понимаете, что скидка 30% и даже 20% для вас, как для владельца студии, совершенно невыгодна.
Что же делать? Ставить 5-10%? Такая скидка не привлекательна для клиента в разрезе стоимости одной услуги.
Преимущества скидочной системы для салона красоты только лишь в том, что она привлекательна для клиентов. Для частного мастера скидочная система вполне актуальна в самом начале пути. Она позволяет «набить руку» начинающему мастеру в короткие сроки благодаря низкой стоимости услуги.
Минусов в этой системе для салона красоты больше. Во-первых, она финансово невыгодна для владельца бизнеса, а во-вторых, привлекает неплатежеспособных клиентов, которые легко могут уйти в другой салон, предложивший большую скидку.
Для частного мастера в скидочной системе в общем-то нет минусов, если грамотно ее применять.
Бонусная система заключается в том, что клиент платит полную сумму за услугу, но за это ему начисляются бонусы, которыми он впоследствии может расплачиваться. Вы можете поставить какое-то ограничение в % от стоимости услуги, например, не более 25%.
Но в чем тогда разница между скидкой и бонусом? Скидка вычитается сразу. То есть вместо полной суммы, например, 1000 рублей за услугу, клиент платит 900.
А при бонусной системе клиент платит 1000 рублей, а 100 из них остается в кассе салона, начисляются клиенту на бонусный счет. При этом у клиента появляется реальная причина вернуться к вам, потратить свои собственные, хоть и виртуальные, деньги.
А если клиент случайный, первый и единственный раз к вам пришедший, эти деньги у вас так и останутся. А при скидке вы бы их так и не получили. И даже если при бонусной системе максимальная оплата бонусными рублями будет составлять и огромные 30 процентов, это все равно намного выгоднее скидок. Потому что эти бонусные рубли были до этого его клиента настоящими рублями. Соответственно, он за эту скидку уже заплатил, накопил на нее.
Плюсы бонусной системы для салона красоты заключаются в том, что она способна сделать небольшое снижение цены гораздо привлекательнее, чем просто скидка. Помимо этого, она еще и удерживает клиента в вашем салоне, так как клиент понимает, что у него на счете лежат хоть и виртуальные, но его деньги, которые совсем не хочется никому дарить просто так, если можно самостоятельно потратить. А тратить больше нигде не получится, кроме как в вашем салоне.
А вот для частного мастера бонусная система менее удобна, чем скидка. Так как частные мастера, кроме как в начале творческого пути (когда мастер набирается опыта), в скидках не нуждаются. Чем опытнее становится мастер, тем выше становится стоимость его услуг.
Предлагаем подытожить все более наглядно в таблице. Здесь мы отразим все минусы и плюсы систем лояльности.
Скидки небольшие уже никому не интересны, в отличие от бонусов. Или же нужно думать, как сделать маленькую скидку все-таки привлекательной. Об одном из способов я вам рассказала, вероятно ваши идеи будут не менее интересными.
А кому же необходима система лояльности? Я имею ввиду частному мастеру или всё же студии. Для студии — однозначно да, система лояльности необходима. Если только вы не планируете стоять на месте, а постоянно расти, расширять клиентский поток.
А вот что касается частного мастера — однозначного ответа нет. Всё зависит от ситуации. Если вы начинающий мастер — то для привлечения новой клиентской базы обязательна нужна система лояльности. Единственное, не забудьте её ограничить по времени. Иначе у вас не получится её безболезненно отменить, когда увидите, что необходимости в ней уже нет. Лучше продлить потом ещё на полгода вперед, чем резко прервать.
А если вы уже мастер с полной клиентской базой, то тут наоборот, цены нужно уже повышать, а не понижать. Всем хороших заработков и лояльных клиентов.
Поделитесь в комментариях, что предлагаете своим клиентам: скидки или бонусы?
Нет комментариев